Un reciente estudio sitúa a Chile como el país que más incrementó en el mundo el uso del e-commerce por los efectos de la pandemia. Dicho comportamiento de compra ¿será permanente? Creo que dependerá en gran parte de la experiencia del consumidor y su propia valoración sobre el uso del comercio digital, factores que son influidos por el tipo de modelo que se utilice.

El e-commerce puede presentar distintas modalidades, por una parte, se observa el retail vendiendo sus productos a través de su página y, por otra parte, plataformas comerciales digitales denominados «Marketplace» que son administrados por un tercero, como por ejemplo Amazon, Cornershop, Uber, y otros. En esta última modalidad participa el pequeño y mediano comercio el cual encuentra un espacio para ofrecer sus productos o servicios en un canal de venta que asegura la presencia de una fuerte demanda.

La diferencia entre estas modalidades, es decir el Retail vendiendo directamente y los Marketplace son importantes en el ámbito de la seguridad que entregan al consumidor. En el caso del Retail, los consumidores quedan expuestos al estándar de cumplimiento que tenga dicho proveedor. En cambio, en el caso del Marketplace el estándar de cumplimiento lo determina el tercero que administra dicha plataforma comercial.

En este sentido, el consumidor encuentra un espacio de seguridad que no entrega el Retail, porque el pequeño y mediano comercio que participa en dicha plataforma está obligado a cumplir con una calidad que garantice la satisfacción, esto gracias a que justamente el modelo de negocio de dichas plataformas consiste en poner en el centro del negocio al consumidor. Así, se establecen términos y condiciones para los proveedores que incluyen multas y expulsión de dicha plataforma por incumplimiento.

No hay mejor forma de resolver un conflicto que evitándolo, y esto lo entienden muy bien los Marketplace, entregando al consumidor un espacio de seguridad que lo fideliza a través de la confianza. No obstante, esto no es suficiente. Si bien la forma de operar de estos canales de distribución es una garantía para los consumidores, nuestra política pública debe avanzar con celeridad en mecanismos de resolución de conflictos de carácter online para consumidores. Para esto, es fundamental que nuestros jueces de policía local digitalicen su servicio y, asimismo, integrar el uso de las nuevas tecnologías como una herramienta idónea en la resolución de conflictos.

El acceso a la justicia y el derecho a la tutela judicial efectiva fortalece un principio fundamental de un estado de derecho, el principio de igualdad ante la ley. Hoy ese principio no se cumple si no se entrega mecanismos idóneos para que los consumidores puedan exigir sus derechos.

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